Foi firmado, pela primeira vez, um compromisso entre a
Infraero (Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária), grupos
concessionários e o SAC (Secretaria de Aviação Civil) com o intuito de
estipular metas de qualidade de atendimento aos passageiros.
O plano, apresentado à Conaero (Comissão Nacional de Autoridades
Aeroportuárias), envolve 15 dos principais aeroportos brasileiros, entre
eles os terminais de Guarulhos (SP), Galeão (RJ) e Brasília (DF).
O acordo prevê que o indicador de satisfação geral dos usuários com o
aeroporto esteja acima de 4, em uma escala de 1 a 5, em todos os
terminais pesquisados. Atualmente, a média geral desse indicador é 3,75,
segundo pesquisa publicada pela SAC no segundo trimestre de 2014.
Por enquanto não há sanções para descumprimento da meta. No entanto, a
SAC estuda usar os indicadores para criar um sistema de avaliação no
qual os aeroportos possam ser cobrados por seus próprios clientes.
Uma análise dos relatórios trimestrais que consultam os passageiros
sobre 46 indicadores individuais e sua satisfação geral mostrou que a
avaliação pode ser aprimorada se os administradores interferirem em
poucos quesitos que definem a impressão geral que o viajante terá do
aeroporto.
Técnicos da SAC avaliaram quais indicadores têm mais ligação com a
satisfação geral do passageiro. Se a correlação é alta, significa que a
nota de satisfação geral do passageiro com o aeroporto é fortemente
impactada pela nota do indicador considerado.
Os indicadores mais ligados com a satisfação geral do passageiro são:
limpeza geral, conforto acústico, conforto térmico, conforto no
embarque, disponibilidade de assentos no embarque, disponibilidade de
banheiros e limpeza dos banheiros.
Todos esses indicadores tiveram avaliação intermediária (notas entre
3,74 e 3,99), segundo último Relatório publicado, referente ao 2°
trimestre de 2014.
Fonte: www.transportabrasil.com.br
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